La gestion des conflits

La gestion des conflits

PLAN :

A- Une analyse du conflit et de sa gestion

B- éléments de gestions des conflits  

C- Exercices

Bibliographie sommaire

A- Une analyse du conflit et de sa gestion

Ce qu'est un conflit :

Selon Wikipedia :

"Un conflit est une opposition entre deux choses ou entre deux personnes (ou plus). Un conflit entre des personnes est chargé d'émotions telles que la colère, la frustration, la peur, la tristesse, la rancune, le dégoût. D'une manière générale, il est fait d'agressivité et de violence."

Conflit en gestation & repérage du conflit :

Lorsque les conflits éclatent, c'est qu'ils étaient, auparavant, en gestation. L'expression du conflit est généralement le point d'orgue du problème en tant que tel. Les conflits peuvent s'accumuler au fil du temps jusqu'à l'explosion, voire jusqu'à une explosion en chaîne... C'est pour ça qu'il est important de les repérer au plus tôt.

Pour repérer un conflit, il faut repérer les signes du corps et du visage (voir le diaporama, dont la partie du la morphopsychologie). D'autres signes énonciateurs entrent en ligne de compte : la mauvaise humeur, les stratégies d'évitement.

Il s'agit de rendre lisible le conflit afin de permettre, si nécessaire, sa gestion.

Une gestion de conflit :

Elle peut viser à régler le conflit avec une sortie par le haut, c'est à dire d'une manière qui soit satisfaisante pour les deux parties (le "gagnant-gagnant"). Tous les conflits ne peuvent pas réellement se résoudre : en cas de divergence d'opinions trop fortes, par contre on peut apprendre à les gérer intelligemment et de manière adulte. Le cas échéant, la gestion des conflits peut se rabattre vers la coexistence neutre entre individus.

On peut prendre un autre biais, et décrire la gestion de conflit comme une capacité à garder localisé un conflit sans qu'il fasse tâche d'huile, qu'il s'étende. Ainsi, on peut être en conflit sur un sujet particulier avec une personne sans que l'on juge ou que l'on s'affronte avec la personne dans sa globalité. Dans ce cas-là, la gestion du conflit peut consister à faire ressortir les bons côtés des personnes pour mieux faire avaler la pilule d'éventuelle critique.

L'autre aspect c'est qu'il faut prendre le temps de régler le conflit. Plus il y a urgence, plus le conflit peut dégénérer. Il faut donc réserver un espace temps particulier (rendez-vous telle heure à tel endroit, clôt du reste du monde) afin de le résoudre. Le passer sous la jambe peut augmenter les malentendus et faire boule de neige.

Des perceptions différentes d'une situation conflictuelle :

Une situation conflictuelle peut être très mal vécu par un participant, alors que l'autre partie arrive bien à la gérer ou "s'en fout" (dans le cas d'une relation inégalitaire, par exemple une relation supérieure hiérarchique - salarié).

Chacun participe à un conflit avec sa propre sensibilité et sa perception des choses.

Les différences de perception peuvent être amoindries par un échange communicationnel clair, où chacune des parties peut exprimer son point de vue calmement, sans se faire couper la parole.

Notion de territoires :

La notion de territoire est une notion de base en psychologie. De base certes, mais encore faut-il l'avoir en tête et s'en servir.

Chaque individu possède des territoires, auquel il tient parmi ceux-là :

Son métier, profession et leur représentation sociale (travail réel, perception extérieure de ce travail et question de statut) : lorsqu'on attaque un corps de métier dans une discussion.

La proxémie : c'est le sociologue américain William T. Hall qui a forgé le terme et étudié plus précisément la notion de proxémie. La proxémie est la distance physique qui s'établit entre des personnes prises dans une interaction.

Il s'agit de l'espace vital nécessaire aux individus, qui varie selon les cultures. (Les marocains en ayant traditionnellement moins besoin que les classes moyennes nord-américaines, par exemple).

Selon les degrés d'intimité plus ou moins d'espace sont laissés par deux personnes en relation.

Cela concerne plus largement la dimension symbolique du placement des groupes dans l'espace : place public, lieu de travail, familles… tout est passé au crible et ce, selon les cultures (voire biblio pour les références de l'ouvrage.)

Les motivations et intérêts divergents :

Les conflits éclatent par divergences d'intérêts et de motivations (dans le sens de "mobiles"). Ceux-ci sont la dynamique des territoires (des territoires en expansion, en somme). Enoncer ou connaître les intérêts de chacune des parties fait partie des étapes "obligatoires".

Seuls les conflits importants devraient éclater...

Dans ce texte on reste collé au sujet : on ne recherche donc pas l'harmonie à tout prix.

Au demeurant, il peut être bon que les conflits éclatent au grand jour pour plusieurs raisons :

- du point de vue de la santé, mieux vaut qu'un conflit soit assumé, plutôt qu'il reste "à l'intérieur de soi" (pour éviter d'éventuels ressassements, d'éventuels stress).

- tout conflit n'est pas "mauvais" en soit, un conflit peut permettre de sortir d'impasses par exemples.

- un conflit sans cesse repoussé finira de toute façon par faire des dégâts : implosion (claquement de porte, stratégie d'esquive ou de fuite...) ou explosion (divers degrés de violences). En pensant éviter le "pire" on ne fait souvent que le repousser et aggraver une situation. (Un des exemples historiques les plus évidents, c'est la faiblesse des démocraties fasse à l'Allemagne dans les années 30, ce qui a conduit à un grave conflit par la suite).

Néanmoins, seuls les conflits importants méritent d'éclater (d'après vos valeurs ou vos objectifs, professionnels...) Rentrer en conflit pour un oui, pour un non, risque à terme d'isoler l'individu.

Prenons un exemple d'accompagnement (vécu). Wilfried (prénom imaginaire), que vous accompagnez, attribue sa situation à un homme politique. Si c'est ponctuel, c'est peut être pas la peine de faire un commentaire. On peut ainsi se concentrer sur la contractualisation des recherches d'emploi, car c'est là qu'il y a matière à conflit vraiment important d'un point de vue professionnel (et aussi, pour la personne afin qu'elle sorte d'une grande précarité par exemple).

A notre avis, mieux vaut éviter de créer des conflits lorsque l'enjeu n'en vaut pas la peine (cette "peine" restant accroché à des systèmes de valeurs). A nous de mesurer lorsqu'un conflit est réellement utile ou nécessaire à assumer (d'ailleurs, pas que pour soi et très loin de là, cela peut aider l'accompagné par exemple).

Ce point est nous semble-t-il important d'un point de vue professionnel, c'est pour cela qu'on se permet d'insister. Parfois, on ne fait même pas attention à nos attitudes critiques, délétères ou conflictuelles. Une agressivité non maîtrisée (à tel moment, telle journée "levé du pied gauche") peut froisser les accompagnés, ou les démobiliser.

Ainsi, si on critique de A à Z un jeune accompagné (qui ferait n'importe quoi) cela peut le rendre agressif ou le pousser à sortir d'un dispositif. Sauf si la situation est "désespérée" (et on est là pour trouver des solutions) on devrait toujours panacher nos critiques avec des points positifs, des encouragements.

Enfin, vous avez sans doute remarqué qu'une personne trop critique n'est plus écoutée à la longue... Jouer que sur une corde, fait qu'on n'entend plus le son. (Au-delà de ça, qui serions-nous pour trouver "tout nul" ?).

(suite : voir trad suivant)