La gestion des conflits

 

B- Dispositifs pour gérer les conflits

1- la prévention des conflits :

Elle consiste à adopter des attitudes qui amoindriront les probabilités de faire émerger un conflit.

Parmi ces attitudes :

* exprimer clairement des objectifs, des méthodes et des moyens : afin d'éviter des malentendus (sources de conflits). Le contractualiser par écrit.

Pour éviter des conflits ou malentendus du genre "mais vous m'aviez dit que c'était à telle heure que..."

* respecter l'autre, son intégrité, son intimité et ses territoires : non seulement dans la parole, mais aussi dans la posture.

             > couper la parole le moins possible

             > laisser un espace à l'autre (ne pas lui tourner le dos)

             > ne pas avoir une posture ou des paroles agressives (sourire, avoir une attitude corporelle déliée, utiliser des mots précis et diplomatiques).

Cible CIP : ceci concerne deux notions du métier :

-  l'accueil et l'environnement (bureau) : la personne doit être installée à l'aise (syn. de respect) ;

- la capacité d'écoute active : on doit bien repérer par l'écoute les points sensibles qui pourraient entraîner un conflit (par exemple, des difficultés de mobilité, des problèmes de gardes d'enfants)

* en cas de signes avant-coureur d'un conflit, le rendre lisible le plus rapidement possible ;

2- Attitude personnelle lors d'un conflit (posture) :

Voilà quelques conseils qui servent voire à une majorité des conflits :

* le résoudre rapidement mais sans céder à l'impulsion ;  

* garder son sang froid : le perdre peut faire dire n'importe quoi. Le fait de s'énerver vous fera apparaître comme fragilisé. Garder son calme permet de déstabiliser son interlocuteur.

* relativiser (corollaire du sang-froid) : des attaques personnelles peuvent, éventuellement, déstabiliser. Il est nécessaire de relativiser (ce qui est possible lorsque le conflit s'étale). Certains conflits peuvent être nécessaires à assumer mais c'est un élément, parmi d'autres de la vie. Cela renvoie d'ailleurs aux équilibres de vie, plus vous avez de points d'appuis (activités, personnes) moins vous pourrez être sujets aux attaques.

* Avoir une liste d'arguments à opposer à l'interlocuteur : réfléchir à des situations types qui peuvent se présenter avant de rencontrer un interlocuteur que vous avez repéré comme étant particulièrement agressif.

3- La médiation et les modes alternatifs de résolution des conflits (Marc)

(En anglais : ADR : Alternatif Dispute Resolution)

La commission de Bruxelles a mis en place un livret vert sur ce sujet. Elle "souhaite" que les Etats européens privilégient l'appel à la médiation pour ces raisons qu'elle énonce :

- absence de lourdeur dans les procédures ou processus

- coûts contrôlés de la prestation choisie

- préférence pour la confidentialité avec la médiation

- issue choisie par les parties

La médiation s'exprime par deux biais :

-          l'intervention d'un tiers de manière informelle : cette méthode s'applique pour des conflits avec des collègues de bureau. Elle peut consister en une réunion tripartite avec le chef du personnel, ou en l'appel à un tiers salarié si les différentes parties veulent garder la confidentialité du conflit. Le "médiateur" peut ainsi mettre de l'huile dans les rouages en facilitant la communication, en donnant son point de vue, en servant d'arbitre et/ou de témoin pour que le conflit trouve une issue favorable sans dégénérer. S'il s'agit d'un supérieur hiérarchique, il pourra également prendre une décision formelle.

-          Concernant les personnes accompagnées, il existe des médiateurs institutionnels:

       le médiateur de la république (poste créé en 1996) qui permet de résoudre des problèmes juridiques ;

       le conseiller conjugal et familial : le CIP pourra diriger des personnes qui ont des conflits de famille vers ce type de professionnel.

Les métiers de la médiation sont en développement :

-          au sein de la justice (divorce à l'amiable, médiateur de la république) ;

-          dans les structures de formations ou d'éducation ;

-          dans des entreprises (notamment celles des grands groupes), des formations existent au sein des RH : les salariés peuvent être convoqués afin qu'un tiers, formé, règle un différent, à base de techniques de médiations. Les formations et livres liés à la gestion des conflits, et/ou la médiation, dans le cadre du management, sont en plein essor.

C- Exercices et mise en situation

* demander au groupe s'il y a un conflit à gérer.

S'aider soit de l'explicitation soit de la médiation. Chacun doit pouvoir donner son point de vue à tour de rôle (relation d'égal à égal)

Ce que l'on a repéré comme (petits) conflits potentiels :

-          la question du café et de la vaisselle ;

-          la question de la gestion du temps

D'autres exercices seront proposés ou faits pendant l'exposé.

Raphaël Mournat, septembre 2008

Avis / analyse de pratiques : Chocolutine

Ambiance musicale : Dead Can dance (live à Paris 2005), Lisa Gerrard (Mirror Pool).

Bibliographie sommaire :

Des dizaines d'ouvrage existent sur le sujet. Voilà deux guides courts et précis, suivis d'un essai qui explore en profondeur la proxémie et un autre sur la nécessité d'assumer certains conflits.

Gérer et résoudre les conflits par Jean-Marc Engelhard, Céline Lacourcelle - Editions l'Express (2005) :
Ce petit livre pratique analyse d’abord les sources des conflits pour nous inviter à en prendre conscience et éviter d’en être les vecteurs. Ensuite, les auteurs proposent quelques pistes pour gérer un conflit déclaré.

Au cœur des conflits par Francis Zentz - Editions du Bastberg (2007) :

Un livre qui centre la gestion des conflits sur la question de la gestion des émotions puis celle de la reconnaissance des personnes. Une approche moins "matheuse" et schématique…

La dimension cachée, par William T. Hall – Ed Points. Un ouvrage qui présente les degrés d'espaces sociaux nécessaires entre individus et leur signification concernant cette place prise dans les territoires. Une autre manière d'envisager les relations sociales, au-delà de ce qui est dit. Passionnant à lire !

Eloge de la conflictualité par Miguel Benasayag et Florence Del Rey (éd La découverte) :

Citation du livre : "Le refoulement du conflit ne peut conduire qu’à la violence généralisée, et l’enjeu auquel nous sommes tous confrontés est bien celui de l’assomption du conflit, « père de toutes choses » selon Héraclite."  >>> Loin de la condamner, les auteurs soulignent la nécessité de la rendre explicite au lieu de la garder pour soi. Un point de vue différent de "l'harmonie à n'importe quel prix".