La gestion des conflits
PLAN :
A- Une analyse du conflit et de sa gestion
B- éléments de gestions des conflits
C- Exercices
Bibliographie sommaire
A- Une analyse du conflit et de sa gestion
Ce qu'est un conflit :
Selon Wikipedia :
"Un conflit est une opposition entre deux choses ou entre deux personnes (ou plus). Un conflit entre des personnes est chargé d'émotions telles que la colère, la frustration, la peur, la tristesse, la rancune, le dégoût. D'une manière générale, il est fait d'agressivité et de violence."
Conflit en gestation & repérage du conflit :
Lorsque les conflits éclatent, c'est qu'ils étaient, auparavant, en gestation. L'expression du conflit est généralement le point d'orgue du problème en tant que tel. Les conflits peuvent s'accumuler au fil du temps jusqu'à l'explosion, voire jusqu'à une explosion en chaîne... C'est pour ça qu'il est important de les repérer au plus tôt.
Pour repérer un conflit, il faut repérer les signes du corps et du visage (voir le diaporama, dont la partie du la morphopsychologie). D'autres signes énonciateurs entrent en ligne de compte : la mauvaise humeur, les stratégies d'évitement.
Il s'agit de rendre lisible le conflit afin de permettre, si nécessaire, sa gestion.
Une gestion de conflit :
Elle peut viser à régler le conflit avec une sortie par le haut, c'est à dire d'une manière qui soit satisfaisante pour les deux parties (le "gagnant-gagnant"). Tous les conflits ne peuvent pas réellement se résoudre : en cas de divergence d'opinions trop fortes, par contre on peut apprendre à les gérer intelligemment et de manière adulte. Le cas échéant, la gestion des conflits peut se rabattre vers la coexistence neutre entre individus.
On peut prendre un autre biais, et décrire la gestion de conflit comme une capacité à garder localisé un conflit sans qu'il fasse tâche d'huile, qu'il s'étende. Ainsi, on peut être en conflit sur un sujet particulier avec une personne sans que l'on juge ou que l'on s'affronte avec la personne dans sa globalité. Dans ce cas-là, la gestion du conflit peut consister à faire ressortir les bons côtés des personnes pour mieux faire avaler la pilule d'éventuelle critique.
L'autre aspect c'est qu'il faut prendre le temps de régler le conflit. Plus il y a urgence, plus le conflit peut dégénérer. Il faut donc réserver un espace temps particulier (rendez-vous telle heure à tel endroit, clôt du reste du monde) afin de le résoudre. Le passer sous la jambe peut augmenter les malentendus et faire boule de neige.
Des perceptions différentes d'une situation conflictuelle :
Une situation conflictuelle peut être très mal vécu par un participant, alors que l'autre partie arrive bien à la gérer ou "s'en fout" (dans le cas d'une relation inégalitaire, par exemple une relation supérieure hiérarchique - salarié).
Chacun participe à un conflit avec sa propre sensibilité et sa perception des choses.
Les différences de perception peuvent être amoindries par un échange communicationnel clair, où chacune des parties peut exprimer son point de vue calmement, sans se faire couper la parole.
Notion de territoires :
La notion de territoire est une notion de base en psychologie. De base certes, mais encore faut-il l'avoir en tête et s'en servir.
Chaque individu possède des territoires, auquel il tient parmi ceux-là :
Son métier, profession et leur représentation sociale (travail réel, perception extérieure de ce travail et question de statut) : lorsqu'on attaque un corps de métier dans une discussion.
La proxémie : c'est le sociologue américain William T. Hall qui a forgé le terme et étudié plus précisément la notion de proxémie. La proxémie est la distance physique qui s'établit entre des personnes prises dans une interaction.
Il s'agit de l'espace vital nécessaire aux individus, qui varie selon les cultures. (Les marocains en ayant traditionnellement moins besoin que les classes moyennes nord-américaines, par exemple).
Selon les degrés d'intimité plus ou moins d'espace sont laissés par deux personnes en relation.
Cela concerne plus largement la dimension symbolique du placement des groupes dans l'espace : place public, lieu de travail, familles… tout est passé au crible et ce, selon les cultures (voire biblio pour les références de l'ouvrage.)
Les motivations et intérêts divergents :
Les conflits éclatent par divergences d'intérêts et de motivations (dans le sens de "mobiles"). Ceux-ci sont la dynamique des territoires (des territoires en expansion, en somme). Enoncer ou connaître les intérêts de chacune des parties fait partie des étapes "obligatoires".
Seuls les conflits importants devraient éclater...
Dans ce texte on reste collé au sujet : on ne recherche donc pas l'harmonie à tout prix.
Au demeurant, il peut être bon que les conflits éclatent au grand jour pour plusieurs raisons :
- du point de vue de la santé, mieux vaut qu'un conflit soit assumé, plutôt qu'il reste "à l'intérieur de soi" (pour éviter d'éventuels ressassements, d'éventuels stress).
- tout conflit n'est pas "mauvais" en soit, un conflit peut permettre de sortir d'impasses par exemples.
- un conflit sans cesse repoussé finira de toute façon par faire des dégâts : implosion (claquement de porte, stratégie d'esquive ou de fuite...) ou explosion (divers degrés de violences). En pensant éviter le "pire" on ne fait souvent que le repousser et aggraver une situation. (Un des exemples historiques les plus évidents, c'est la faiblesse des démocraties fasse à l'Allemagne dans les années 30, ce qui a conduit à un grave conflit par la suite).
Néanmoins, seuls les conflits importants méritent d'éclater (d'après vos valeurs ou vos objectifs, professionnels...) Rentrer en conflit pour un oui, pour un non, risque à terme d'isoler l'individu.
Prenons un exemple d'accompagnement (vécu). Wilfried (prénom imaginaire), que vous accompagnez, attribue sa situation à un homme politique. Si c'est ponctuel, c'est peut être pas la peine de faire un commentaire. On peut ainsi se concentrer sur la contractualisation des recherches d'emploi, car c'est là qu'il y a matière à conflit vraiment important d'un point de vue professionnel (et aussi, pour la personne afin qu'elle sorte d'une grande précarité par exemple).
A notre avis, mieux vaut éviter de créer des conflits lorsque l'enjeu n'en vaut pas la peine (cette "peine" restant accroché à des systèmes de valeurs). A nous de mesurer lorsqu'un conflit est réellement utile ou nécessaire à assumer (d'ailleurs, pas que pour soi et très loin de là, cela peut aider l'accompagné par exemple).
Ce point est nous semble-t-il important d'un point de vue professionnel, c'est pour cela qu'on se permet d'insister. Parfois, on ne fait même pas attention à nos attitudes critiques, délétères ou conflictuelles. Une agressivité non maîtrisée (à tel moment, telle journée "levé du pied gauche") peut froisser les accompagnés, ou les démobiliser.
Ainsi, si on critique de A à Z un jeune accompagné (qui ferait n'importe quoi) cela peut le rendre agressif ou le pousser à sortir d'un dispositif. Sauf si la situation est "désespérée" (et on est là pour trouver des solutions) on devrait toujours panacher nos critiques avec des points positifs, des encouragements.
Enfin, vous avez sans doute remarqué qu'une personne trop critique n'est plus écoutée à la longue... Jouer que sur une corde, fait qu'on n'entend plus le son. (Au-delà de ça, qui serions-nous pour trouver "tout nul" ?).
(suite : voir trad suivant)
B- Dispositifs pour gérer les conflits
1- la prévention des conflits :
Elle consiste à adopter des attitudes qui amoindriront les probabilités de faire émerger un conflit.
Parmi ces attitudes :
* exprimer clairement des objectifs, des méthodes et des moyens : afin d'éviter des malentendus (sources de conflits). Le contractualiser par écrit.
Pour éviter des conflits ou malentendus du genre "mais vous m'aviez dit que c'était à telle heure que..."
* respecter l'autre, son intégrité, son intimité et ses territoires : non seulement dans la parole, mais aussi dans la posture.
> couper la parole le moins possible
> laisser un espace à l'autre (ne pas lui tourner le dos)
> ne pas avoir une posture ou des paroles agressives (sourire, avoir une attitude corporelle déliée, utiliser des mots précis et diplomatiques).
Cible CIP : ceci concerne deux notions du métier :
- l'accueil et l'environnement (bureau) : la personne doit être installée à l'aise (syn. de respect) ;
- la capacité d'écoute active : on doit bien repérer par l'écoute les points sensibles qui pourraient entraîner un conflit (par exemple, des difficultés de mobilité, des problèmes de gardes d'enfants)
* en cas de signes avant-coureur d'un conflit, le rendre lisible le plus rapidement possible ;
2- Attitude personnelle lors d'un conflit (posture) :
Voilà quelques conseils qui servent voire à une majorité des conflits :
* le résoudre rapidement mais sans céder à l'impulsion ;
* garder son sang froid : le perdre peut faire dire n'importe quoi. Le fait de s'énerver vous fera apparaître comme fragilisé. Garder son calme permet de déstabiliser son interlocuteur.
* relativiser (corollaire du sang-froid) : des attaques personnelles peuvent, éventuellement, déstabiliser. Il est nécessaire de relativiser (ce qui est possible lorsque le conflit s'étale). Certains conflits peuvent être nécessaires à assumer mais c'est un élément, parmi d'autres de la vie. Cela renvoie d'ailleurs aux équilibres de vie, plus vous avez de points d'appuis (activités, personnes) moins vous pourrez être sujets aux attaques.
* Avoir une liste d'arguments à opposer à l'interlocuteur : réfléchir à des situations types qui peuvent se présenter avant de rencontrer un interlocuteur que vous avez repéré comme étant particulièrement agressif.
3- La médiation et les modes alternatifs de résolution des conflits (Marc)
(En anglais : ADR : Alternatif Dispute Resolution)
La commission de Bruxelles a mis en place un livret vert sur ce sujet. Elle "souhaite" que les Etats européens privilégient l'appel à la médiation pour ces raisons qu'elle énonce :
- absence de lourdeur dans les procédures ou processus
- coûts contrôlés de la prestation choisie
- préférence pour la confidentialité avec la médiation
- issue choisie par les parties
La médiation s'exprime par deux biais :
- l'intervention d'un tiers de manière informelle : cette méthode s'applique pour des conflits avec des collègues de bureau. Elle peut consister en une réunion tripartite avec le chef du personnel, ou en l'appel à un tiers salarié si les différentes parties veulent garder la confidentialité du conflit. Le "médiateur" peut ainsi mettre de l'huile dans les rouages en facilitant la communication, en donnant son point de vue, en servant d'arbitre et/ou de témoin pour que le conflit trouve une issue favorable sans dégénérer. S'il s'agit d'un supérieur hiérarchique, il pourra également prendre une décision formelle.
- Concernant les personnes accompagnées, il existe des médiateurs institutionnels:
le médiateur de la république (poste créé en 1996) qui permet de résoudre des problèmes juridiques ;
le conseiller conjugal et familial : le CIP pourra diriger des personnes qui ont des conflits de famille vers ce type de professionnel.
Les métiers de la médiation sont en développement :
- au sein de la justice (divorce à l'amiable, médiateur de la république) ;
- dans les structures de formations ou d'éducation ;
- dans des entreprises (notamment celles des grands groupes), des formations existent au sein des RH : les salariés peuvent être convoqués afin qu'un tiers, formé, règle un différent, à base de techniques de médiations. Les formations et livres liés à la gestion des conflits, et/ou la médiation, dans le cadre du management, sont en plein essor.
C- Exercices et mise en situation
* demander au groupe s'il y a un conflit à gérer.
S'aider soit de l'explicitation soit de la médiation. Chacun doit pouvoir donner son point de vue à tour de rôle (relation d'égal à égal)
Ce que l'on a repéré comme (petits) conflits potentiels :
- la question du café et de la vaisselle ;
- la question de la gestion du temps
D'autres exercices seront proposés ou faits pendant l'exposé.
Raphaël Mournat, septembre
2008
Avis / analyse de pratiques : Chocolutine
Ambiance musicale : Dead Can dance (live à Paris 2005), Lisa Gerrard (Mirror Pool).
Bibliographie sommaire :
Des dizaines d'ouvrage existent sur le sujet. Voilà deux guides courts et précis, suivis d'un essai qui explore en profondeur la proxémie et un autre sur la nécessité d'assumer certains conflits.
Gérer et résoudre les conflits par Jean-Marc Engelhard, Céline Lacourcelle -
Editions l'Express (2005) :
Ce petit livre pratique analyse d’abord les sources des conflits pour nous inviter à en prendre conscience et éviter d’en être les vecteurs. Ensuite, les auteurs proposent quelques pistes pour
gérer un conflit déclaré.
Au cœur des conflits par Francis Zentz - Editions du Bastberg (2007) :
Un livre qui centre la gestion des conflits sur la question de la gestion des émotions puis celle de la reconnaissance des personnes. Une approche moins "matheuse" et schématique…
La dimension cachée, par William T. Hall – Ed Points. Un ouvrage qui présente les degrés d'espaces sociaux nécessaires entre individus et leur signification concernant cette place prise dans les territoires. Une autre manière d'envisager les relations sociales, au-delà de ce qui est dit. Passionnant à lire !
Eloge de la conflictualité par Miguel Benasayag et Florence Del Rey (éd La découverte) :
Citation du livre : "Le refoulement du conflit ne peut conduire qu’à la violence généralisée, et l’enjeu auquel nous sommes tous confrontés est bien celui de l’assomption du conflit, « père de toutes choses » selon Héraclite." >>> Loin de la condamner, les auteurs soulignent la nécessité de la rendre explicite au lieu de la garder pour soi. Un point de vue différent de "l'harmonie à n'importe quel prix".
http://mespetitsscraps.over-blog.com
Derniers Commentaires